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    12398熱線

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    國家能源局西北監管局2019年4月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報
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    為保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益,維護能源市場秩序,依法履行監管職責,西北能源監管局積極暢通投訴舉報渠道,切實發揮12398能源監管熱線(含12398電話、傳真、電子郵件等)的作用,認真受理能源監管投訴舉報事項,定期公布投訴舉報處理情況。現將2019年4月12398能源監管熱線(以下簡稱12398熱線)投訴舉報處理情況通報如下:


    一、基本情況


    2019年4月,國家能源局12398熱線共收到涉及陜西、寧夏、青海三省(區)有效信息549件,環比增加15.58%,同比增加29.48%。

    從訴求性質看,投訴28件,占有效信息的5.10%;咨詢451件,占有效信息的82.15%;表揚、求助、建議等其他方面70件,占有效信息的12.75%。

    從反映渠道看,12398電話545件,電子郵件4件。(2019年4月收到有效信息情況見表一)



    二、分類情況


    2019年4月收到的陜西、寧夏、青海三省(區)有效信息中,電力行業類424件,占77.24%;新能源和可再生能源行業類39件,占7.10%;石油天然氣行業類39件,占7.10%;煤炭行業類3件,占0.55%;其他事項44件,占8.01%。

    投訴舉報主要集中在電力行業,共26件。從業務分類情況看,供電服務方面23件,占88.45%;電力安全方面1件,占3.85%;成本價格和收費方面1件,占3.85%;其他方面1件,占3.85%。(2019年4月陜西、寧夏、青海三省(區)電力行業有效信息按業務分類情況見表二)。



    三、分布情況


    2019年4月收到的陜西、寧夏、青海三省(區)有效信息中,涉及國網陜西省電力公司174件,占31.69%;涉及陜西省地方電力(集團)有限公司181件,占32.97%;涉及國網寧夏電力有限公司33件,占6.01%;涉及國網青海省電力公司35件,占6.38%;涉及其他能源企業或小區物業等其他單位126件,占22.95%。(2019年4月陜西、寧夏、青海三省(區)有效信息單位分布情況見表三)



    四、主要問題


    投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業,其次是新能源和可再生能源行業。

    電力行業主要集中在頻繁停電、電費計量、供電服務等方面。一是部分地區存在頻繁停電現象,影響群眾生產生活,國網陜西西安市供電公司供電區域內該現象較為突出,西安市蓮湖區多名用戶反映該區域半年時間內存在頻繁停電現象。二是電能表數據與營銷系統數據不符,導致欠費停電但電能表中仍有余額。陜西省地方電力(集團)有限公司供電區域內該現象較為突出。根據《供電營業規則》第八十二條之規定 供電企業應當按國家批準的電價,依據用電計量裝置的記錄計算電費,按期向用戶收取或通知用戶按期交納電費。三是部分供電企業工作人員服務意識不強、業務辦理不規范,影響群眾辦理用電業務速度,如陜西省地方電力(集團)有限公司定邊縣供電分公司供電區域內某用戶反映當地供電企業辦理報裝用電業務過程中裝表接電環節超時限問題。


    五、處理結果


    2019年4月共收到投訴舉報信息28件,根據國家有關法律法規規定,國家能源局西北監管局對屬于監管職責范圍內的25件投訴舉報事項進行了受理、辦理,占投訴舉報量的89.29%。

    針對群眾反映的問題,國家能源局西北監管局嚴格依據有關法律法規及文件規定進行了處理:一是通過解釋說明,澄清事實,維護當事人的合法權益;二是嚴格落實監管責任,對群眾反映較多的頻繁停電、電費計量等問題,約談相關企業,要求制定具體整改措施,保障群眾正常用電;三是通過指導督促相關能源企業,及時糾正違法違規行為,督促其履行普遍服務義務,切實解決好人民群眾反映的各類合理訴求。

    2019年4月,國家能源局西北監管局已辦結投訴舉報事項24件,占受理量的96%;完成回訪24件,回訪率為100%,滿意率為87.5%。

    (來源:國家能源局西北監管局網)

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