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    12398熱線

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    國家能源局西北監管局2018年度12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報
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    為保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益,維護能源市場秩序,依法履行監管職責,西北能源監管局積極暢通投訴舉報渠道,切實發揮12398能源監管熱線作用,認真處理能源監管投訴舉報事項,定期公布投訴舉報處理情況。現將陜西、寧夏、青海三省(區)2018年度12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報如下:


    一、基本情況


    2018年1月1日至12月31日,國家能源局12398能源監管熱線共收到涉及陜西、寧夏、青海三省(區)有效信息6247件。通過熱線派發工單、輿情監測以及來信來訪等途徑,西北能源監管局共辦理工單1299件,同比增長11.98%。

    (一)按訴求性質分類

    2018年辦理工單中,投訴316件,占24.33%;舉報5件,占0.38%;咨詢143件,占11.01%;表揚、求助、建議等其他方面835件,占64.28%。

    (二)按涉及行業分類

    2018年辦理工單中,電力行業類1067件,占82.14%;新能源和可再生能源行業類227件,占17.47%;石油天然氣行業類2件,占0.15%;煤炭行業類0件;其他事項3件,占0.23%。(辦理工單行業分類情況見表一)



    投訴舉報事項主要集中在電力行業,共292件,占全部投訴舉報事項的91.97%。從業務分類情況看,供電服務方面275件,占94.18%;電力安全方面8件,占2.74%;成本價格和收費方面3件,占1.03%;市場準入方面1件,占0.34%;其他方面5件,占1.71%。(電力行業投訴舉報事項按業務分類情況見表二)



    (三)按涉及單位分類

    2018年辦理工單中,涉及國網陜西省電力公司392件,占30.18%;涉及陜西省地方電力(集團)有限公司705件,占54.27%;涉及國網寧夏電力有限公司77件,占5.93%;涉及國網青海省電力公司53件,占4.08%;涉及其他能源企業或小區物業等其他單位72件,占5.54%。(辦理工單單位分布情況見表三)



    二、受理、辦理及回訪情況


    根據有關法律法規和監管職責,西北能源監管局按程序辦理工單1299件,并依法受理、辦理了其中屬于監管職責范圍的投訴舉報事項262件。截止2018年12月31日,已辦結258件,未辦結4件,平均辦結時間8.26天。對不屬于能源監管職責范圍的其他事項,按照投訴舉報會商轉辦移送工作機制,已移送有關職能部門處理。

    (一)轉辦處理情況

    按照《國家能源局西北監管局關于進一步規范投訴舉報事項先行核實調查工作的通知》(西北監能稽查〔2017〕7號)規定的條件和程序,西北能源監管局對652件可由電力企業先行調查核實或處理的事項進行了分理轉辦。一年來,仍有部分電力企業存在調查處理行為不規范、處理結果回復不及時等問題,52件事項超期回復,占比7.98%。(轉辦工單超期情況見表四)



    (二)調查處理情況

    按照國家能源局《12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法》(國能監管〔2017〕25號)規定的條件和程序,西北能源監管局對262件屬于監管職責范圍的投訴舉報事項進行了調查處理。經查,其中136件調查結果認定為屬實或部分屬實,126件調查結果認定為不屬實,投訴舉報屬實率為51.91%。(投訴舉報事項調查認定情況見表五、表六)



    (三)回訪情況

    西北能源監管局對258件辦結的投訴舉報事項逐一進行了跟蹤回訪。其中,30件回訪不成功,回訪成功率為88.37%;197件投訴舉報人對其訴求問題的解決情況表示滿意,31件投訴人不滿意,滿意率為86.40%。(投訴舉報事項回訪統計情況見表七)



    三、反映的主要問題


    (一)供電服務存在不足。個別供電營業窗口工作人員服務行為不規范,用電業務辦理效率低下,引發用戶不滿;部分供電企業停電公告手段單一、通知時限不能滿足規定要求,一些地區線路和設備故障頻發、停電時間過長、搶修不及時,個別地區用電高峰時段用戶端電壓偏低、供電質量不合格、頻繁停限電等現象長期未能得到解決,給人民群眾生產生活帶來不便;個別供電企業電能表計量不準確、表計故障更換不及時、舊表底度未及時確認,引發用戶對電能計量異議和不滿;部分供電企業未按《供電企業信息公開實施辦法》及時、完整、準確地公開相關信息。

    (二)收費行為不夠規范。個別供電企業未嚴格執行國家電價政策,同類用戶執行電價標準不統一,定比定量提取與用戶現場實際情況不符;部分供電企業收費不透明、開票不及時;個別供電企業強制用戶繳納預繳電費,在農網改造過程中存在無依據亂收費等現象。

    (三)電力安全存在隱患。個別供電企業供電設備維護不及時,供電線路、設備與建筑物、地面安全距離不符合規程規定,存在缺陷或隱患;個別地區供電線路、設備故障著火,危及人身安全。

    (四)光伏項目并網結算仍不順暢。部分供電企業以不能就近消納等為由不受理分布式光伏發電并網申請,未能及時為用戶辦理并網相關手續;部分供電企業與用戶簽訂光伏并網發用電合同不及時,影響電費結算和補貼發放;部分地區因政府稅務部門與供電企業財務系統缺乏協調配合,分布式光伏發電上網電費不能按期結算;部分供電企業對政策宣貫解讀不到位,光伏發電并網出資界面等用戶關心關切的事宜公開透明度不高。


    四、監管意見


    梳理2018年12398能源監管熱線投訴舉報工作,陜、寧、青三省(區)各有關能源企業基本能夠積極配合、及時解決人民群眾反映的用能問題,但一些老問題反復出現、未能徹底根治,一些新問題浮出水面、亟待關注防范,需要引起各有關能源企業高度重視,切實提升為民服務工作水平。

    (一)持續優化改善用電營商環境,推動“獲得電力”優質服務水平提升。針對長期以來投訴舉報事項中反映集中的供電服務問題,各供電企業要進一步提高業務辦理能力、提升優質服務水平。要著力改善辦電效率,拓寬服務渠道、精簡報裝流程、壓縮辦電時間、降低接電成本;要著力規范業務收費,嚴格執行電價政策,嚴肅查處亂收費行為;要著力改進停、復電管理,嚴格作業計劃管控,提高故障停電搶修能力,特別是科學應對特殊時段集中報修需求,避免報修渠道阻塞或用戶報修后問題解決質量低等現象發生。

    (二)繼續加大配電網建設改造力度,著力改善電能供給品質。針對2018年投訴舉報事項中反映突出的電能質量問題,凸顯了部分地區配電網建設改造受阻嚴重、進度緩慢、電力設備老化與人民群眾日益增長的用電需求不相匹配。各電網企業要科學合理規劃、加快建設改造,特別是對長期低電壓、頻繁停限電的線路設備,要及早安排部署、消除安全隱患、切實提高供電能力。要高度關注民生用電質量,重點加強迎峰度夏、度冬、重大節假日和重要時段保供電期間的電力供應保障。

    (三)進一步增強主動服務意識,妥善解決分布式光伏并網結算難題。針對各省(區)不同地區反復出現的分布式光伏接入難、結算難等問題,各電網企業要站在服務優化能源結構大局、推動可持續發展的站位高度,緊密跟蹤光伏發電項目業務辦理事宜,完善相關配套政策及管理辦法,健全工作流程,加強政策宣貫,強化基層工作人員責任意識,杜絕隨意延誤項目接入的現象,保障按周期結算電費和國家補貼資金及時足額轉付到位。

    (四)提高對12398熱線民生通道重要性的認識,切實改進投訴舉報調查處理工作。各單位要進一步加大12398能源監管熱線宣傳和標識普及工作力度,發揮民生通道作用,把維護好人民群眾的根本利益放在一切工作的首位,及時處理好人民群眾關心關切的熱點、難點、焦點問題。要高度重視監管機構要求先行核實處理的投訴事項,及時、如實、規范向我局回復核查處理結果。對存在轉辦工單回復超期、投訴處理效率不高、結果不實等現象,各省級電網企業要認真查找原因,嚴格責任追究,完善投訴事項調查處理工作機制。

    歡迎廣大人民群眾、各類市場主體撥打12398能源監管熱線,我們將依法依規受理和辦理屬于能源監管職責范圍內的投訴舉報事項,維護有關個人和組織的合法權益。

    (來源:國家能源局-西北監管局)

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